Боты
Как мы разрабатываем чат-ботов для продаж и поддержки
Подход к разработке ботов: сначала сценарий и интеграция с CRM, затем интерфейс; передачу сложных вопросов оператору проектируем заранее.
Чат-бот в нашей работе — элемент бизнес-процесса, а не самостоятельный продукт. Поэтому проект начинается не с интерфейса, а с описания воронки: какие обращения приходят, какие из них типовые, где диалог должен закончиться заявкой, а где — разговором с человеком.
Порядок работы
- Сценарий. Описываем воронку, типовые обращения и исключения. Отдельно фиксируем, что бот делать не должен.
- Интеграция. Определяем, куда попадают заявки и статусы — в CRM, в учётную систему или в почту. Без этого бот создаёт новый канал, который никто не обрабатывает.
- Интерфейс. Собираем диалоги и административную часть уже после того, как понятны процесс и точки передачи.
- Запуск и развитие. Отслеживаем конверсию шагов и время ответа, дополняем сценарии по фактическим диалогам.
Передача оператору
Передачу диалога человеку закладываем с первого дня — по прямой просьбе клиента или по формальным признакам сложности вопроса. Бот, который не умеет передать разговор, раздражает сильнее, чем его отсутствие: клиент оказывается в тупике и уходит из канала.
Данные
Заявки и статусы сохраняются в CRM, поэтому работа с обращением продолжается независимо от канала — в мессенджере, по телефону или в переписке. История не теряется при смене канала, а менеджер видит полную картину.
Направление развивается по трём мессенджерам: Telegram, ВКонтакте и MAX. Разборы — в статьях о ботах в MAX и о стоимости разработки.